AI w obsłudze klienta — od automatyzacji do personalizacji doświadczeń
W czasach, gdy klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi 24/7, tradycyjne metody obsługi stają się niewystarczające. Jak zapewnić wysoką jakość obsługi przy jednoczesnej optymalizacji kosztów?
To intensywne, dwudniowe szkolenie wprowadza uczestników w świat praktycznych zastosowań sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Poznasz sprawdzone metody wdrażania inteligentnych chatbotów i voicebotów, które potrafią obsłużyć do 80% standardowych zapytań, uwalniając czas konsultantów na złożone problemy wymagające ludzkiej empatii.
Program łączy teorię z praktycznymi warsztatami:
– Projektowanie i wdrażanie inteligentnych asystentów AI w różnych kanałach komunikacji
– Wykorzystanie LLM (jak ChatGPT) do generowania spersonalizowanych odpowiedzi
– Strategia omnichannel wspierana przez AI, zapewniająca spójność doświadczeń
– Analiza sentymentu i intencji klientów dla proaktywnej obsługi
Zdobądź kompetencje, które pozwolą Ci zrewolucjonizować obsługę klienta w Twojej organizacji, łącząc automatyzację z prawdziwie ludzkim podejściem wspieranym przez AI.
Dla kogo:
Specjaliści ds. customer experience i user experience
Specjaliści ds. customer experience i user experience
Kierownicy i menedżerowie zespołów obsługi klienta
Koordynatorzy projektów związanych z transformacją obsługi klienta
Specjaliści ds. rozwoju biznesu odpowiedzialni za optymalizację procesów
Program:
Dzień I:
Sztuczna intelif w transformacji obsługi klienta
Rewolucja generatywnej AI w nowoczesnej obsłudze klienta (1.5h)
- Ewolucja oczekiwań klientów i wpływ generatywnej AI na ich doświadczenia
- Różnice między tradycyjnymi chatbotami a asystentami opartymi o LLM
- Mapowanie customer journey pod kątem potencjału automatyzacji i personalizacji
- ROI z wdrożeń generatywnej AI w obsłudze klienta — case studies i benchmarki branżowe
- Strategia „AI-first” w przekształcaniu doświadczeń klienta — przygotowanie organizacji
Wykorzystanie ChatGPT i Claude w obsłudze klienta (2h)
- Zaawansowane strategie wykorzystania modeli LLM w procesach obsługi klienta
- Projektowanie efektywnych promptów do różnych zastosowań: odpowiedzi na pytania, analiza sentymentu, klasyfikacja
- Techniki łączenia przygotowanych szablonów z generowaną treścią dla spójnej komunikacji marki
- Mechanizmy kontroli jakości, bezpieczeństwa i faktyczności generowanych odpowiedzi
- Tworzenie biblioteki promptów dla różnych typów zgłoszeń klientów z ChatGPT i Claude
Projektowanie i wdrażanie inteligentnych asystentów AI (2.5h)
- Fundamenty projektowania konwersacji opartych o najnowsze modele LLM
- Architektura nowoczesnych asystentów AI — komponenty i integracje
- Praktyczne wykorzystanie VoiceFlow do budowy zaawansowanych asystentów konwersacyjnych
- Strategie łączenia podejścia rule-based z możliwościami generatywnej AI
- Integracja baz wiedzy dla kontekstowych odpowiedzi (podejście RAG)
- Warsztaty: Projektowanie asystenta AI obsługującego 3-5 najczęstszych scenariuszy obsługowych w VoiceFlow
Automatyzacja przepływów pracy w obsłudze klienta z n8n (2h)
- Fundamenty automatyzacji workflow w procesach obsługi klienta
- Praktyczne wykorzystanie n8n do łączenia różnych systemów obsługi klienta
- Projektowanie zautomatyzowanych przepływów obsługi zgłoszeń z wykorzystaniem generatywnej AI
- Integracja systemów CRM, komunikacji i baz wiedzy w spójny ekosystem
- Warsztaty: Budowa automatycznego przepływu obsługi zgłoszeń od przyjęcia do rozwiązania z wykorzystaniem n8n
Dzień II:
Personalizacja i omnichannel z wykorzystaniem generatywnej AI
Generatywna analiza sentymentu i proaktywna obsługa klienta (2h)
- Ewolucja od tradycyjnych metod analizy sentymentu do podejścia generatywnego
- Wykorzystanie LLM do wielowymiarowej analizy emocji i intencji klientów
- Implementacja systemów wczesnego ostrzegania opartych o generatywną AI
- Strategie proaktywnej interwencji przy wykryciu negatywnego sentymentu
- Warsztaty: Budowa systemu analizy sentymentu z wykorzystaniem ChatGPT/Claude dla zgłoszeń z różnych kanałów
Microsoft Copilot w pracy zespołów obsługi klienta (2h)
- Praktyczne zastosowania Microsoft Copilot w codziennej pracy konsultantów
- Automatyzacja tworzenia raportów i analiz z danych obsługi klienta
- Wsparcie w przygotowaniu komunikacji i dokumentacji dla klientów
- Integracja Copilota z ekosystemem Office 365 w kontekście obsługi klienta
- Warsztaty: Wykorzystanie Copilota do automatyzacji typowych zadań konsultanta obsługi klienta
Kreowanie realistycznych agentów głosowych z ElevenLabs (2h)
- Fundamenty generatywnej syntezy mowy w kontekście obsługi klienta
- Projektowanie głosów dostosowanych do tożsamości marki z ElevenLabs
- Integracja agentów głosowych z istniejącymi systemami telefonicznymi
- Techniki zapewniające naturalność interakcji w komunikacji głosowej
- Warsztaty: Tworzenie spersonalizowanych agentów głosowych dla różnych scenariuszy obsługowych
Strategia omnichannel wspierana przez generatywną AI (1h)
- Architektura nowoczesnych systemów obsługi wielokanałowej opartych o LLM
- Synchronizacja kontekstu i personalizacji między kanałami z wykorzystaniem generatywnej AI
- Inteligentne routing klientów między kanałami w oparciu o analizę potrzeb i preferencji
- Spójność tonu i komunikacji marki we wszystkich punktach kontaktu
- Warsztaty: Zaprojektowanie strategii omnichannel wykorzystującej LLM dla przykładowej organizacji
Podsumowanie i strategia transformacji obsługi klienta (2.5h)
- Zarządzanie zmianą i przygotowanie zespołu na transformację w erze AI
- Mierzenie efektywności wdrożeń i kluczowe wskaźniki sukcesu
- Etyczne aspekty wykorzystania generatywnej AI w obsłudze klienta
- Przyszłe trendy w zastosowaniu AI w obsłudze klienta
- Sesja pytań i odpowiedzi
Efekty kształcenia:
Zaprojektujesz i wdrożysz inteligentnego chatbota obsługującego do 70% standardowych zgłoszeń klientów
Zautomatyzujesz proces klasyfikacji i routingu zgłoszeń klientów z wykorzystaniem algorytmów NLP
Wykorzystasz modele językowe do generowania spersonalizowanych odpowiedzi i rekomendacji dla klientów
Wdrożysz systemy analizy sentymentu do identyfikacji niezadowolonych klientów i proaktywnej obsługi
Zaprojektujesz strategię obsługi omnichannel z wykorzystaniem AI, zapewniającą spójność doświadczeń
Wymagania:
<ul>
<li>Praktyczne doświadczenie w obszarze obsługi klienta (min. 6 miesięcy)</li>
<li>Podstawowa znajomość procesów obsługi klienta i pojęć z tego zakresu</li>
<li>Własny laptop z dostępem do internetu</li>
</ul>
